11月29日消息,因电商平台“仅退款”规则引发的争议从年初延续到了年末。近日,快手电商一个大动作,再次将“仅退款”送上热搜。
快手电商发布公告,因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止。在社交平台上,这被解读为“第一个明确废除‘仅退款’的电商平台。”
但事实并非如此。快手内部人士向TechWeb表示,快手电商此次废除的“退款不退货服务”并不是指售后端的“仅退款”,而是适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。也就是说,快手电商并没有废除“仅退款”。
上述人士称,商家加入该服务后,可以给所售商品打上“退款不退货”的标签,用户在购买商品时,如果要申请“仅退款”,带有“退款不退货”标签的商品会大大缩短仅退款审核时间。此次废止该服务相当于给了商家更大的自主权,商家同意才能仅退款。
根据官方说明,对于已开通“退款不退货服务”的商家,快手电商将于12月2日正式终止提供该服务。商家需在12月2日之前主动解除合约,否则平台将自动终止与未解约商家的合约。对于存量订单,系统仍会按原有配置内容执行。
虽然“快手电商废除仅退款”只是一个乌龙,但从网上的评论来看,商家苦“仅退款”久矣。此前,淘宝已经率先松绑仅退款,此次快手电商废除“退款不退货”服务,接下来其他电商平台会继续跟进吗?
“仅退款”早已经变味了
所谓“仅退款”,是指消费者网购时,如果满足一定条件,无需退货就可以直接申请退款。“仅退款”服务最早由京东自营在2014年推出,2017年亚马逊推出“退款不退货”的售后服务。2021年拼多多推出相关售后服务,2023年9月抖音电商也加入阵列。今年初,淘宝、京东等主流电商平台纷纷更新相关条款,“仅退款”成为电商平台标配。
作为一种售后服务方案,“仅退款”的初衷是希望给消费者提供更便捷的消费体验,保护消费者合法权益。但在实际运营过程中,伴随着恶意薅羊毛等行为的抬头,“仅退款”早已变了味儿,备受争议。
在小红书等社交平台上,各类“薅羊毛”攻略层出不穷,甚至还出现了专职做“仅退款”的羊毛党,形成了一条灰色产业链。其中,有的是通过登陆他人账号,帮忙完成“仅退款”,然后从退款金额获得分成;有的则是售卖“仅退款”课程,通过投诉商家、利用发货时间差等手段薅羊毛,课程价格几十至几百元不等。
电诉宝联合网经社电子商务研究中心发布的《2024年电商平台“仅退款”调查报告》显示,在近1000位消费者问卷调查样本中,有25%的人会因“薅羊毛”而使用“仅退款”服务。其中,高频使用“仅退款”服务的消费者占13.39%。
一系列因“仅退款”引发的问题频现,让众多商家陷入困境。在黑猫投诉平台,关于商家投诉消费者恶意仅退款的案例并不少见,店主驱车千里找买家维权的新闻也屡现报端。根据中国裁判文书官网显示,2021年7月至今,商家和消费者因为“仅退款”引起的民事纠纷高达324条。
“羊毛党”“白嫖党”的出现违背了仅退款的初衷,甚至在一定程度上造成了消费者和商家之间的二元独立。处于消费者和商家之间的平台,态度也出现了反转,不再一味站在消费者一边。
更多平台将跟进优化“仅退款”?
今年7月底,淘宝率先宣布松绑“仅退款”,针对困扰商家已久的“仅退款”问题进行了一系列系统优化,提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。而且,较高金额的仅退款,平台客服会人工审核。
淘宝数据显示,新策略上线两个月后,淘宝日均拦截不合理“仅退款”超40万笔,不合理“仅退款”现象在淘宝平台已全方位得到整治。
8月23日,阿里旗下1688宣布将优化仅退款规则,具体而言,针对买家已收到货的“仅退款”,具备高回头率的商家的偶发性延迟发货行为,可获得平台每月最高5单或最高300元的补贴。同时,平台还提供绿色申诉通道。
11月25日,快手电商发布公告,因业务内容调整,经平台综合考虑决策,快手电商现针对“退款不退货服务”进行废止,后续将推出更好的服务产品供大家使用。
此外,拼多多在7月底也更新了《拼多多售后服务规则》,文本条款没有大的改动,但近期多个渠道传出其将修改不合理“仅退款”规则的消息。
业内认为,其他电商平台虽然还未有最新的跟进政策发布,但从目前的市场走向看,基本都会跟进,大方向很可能也是松绑仅退款规则,给商家更大的自主权。
总的来说,电商平台推出“仅退款”服务的初衷是好的,但在实际运营中,需要找到买卖双方的平衡点,在维护消费者合法权益的同时,也要确保商家的合法利益得到保障。只有这样,才能长久的运行下去。“仅退款”政策的调整优化,也是一种公允价值的回归。(周小白)
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